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Comment bien se servir des données clients à l’heure du RGPD ?

décembre 29, 2020 by Yannig Roth

Encore trop de grandes marques ne respectent pas toutes les obligations du RGPD et incitent les utilisateurs à partager leurs données pour accéder à un service. Une véritable erreur quand on sait qu’être transparent vis à vis de ses utilisateurs est très bon d’un point de vue marketing et expérience client. Pourquoi ne pas aller au bout des choses et permettre à vos utilisateurs de gérer eux-mêmes leurs données grâce à un Preference Center ? 

 

Alors, comment bien collecter les données de vos clients ? Comment bien s’en servir à l’heure du RGPD ? Conjointement à Leoo et Converteo, Didomi vous répond dans son dernier webinar !

 

Sommaire

 

 


 

Justifier et optimiser la collecte de données

 

Pourquoi collecter des données clients ? 

 

La collecte et la mise à jour de données, qu’il s’agisse des données de création de compte ou des préférences de communication, est utile à une entreprise soit pour enrichir son CRM soit pour communiquer. Dans le premier cas, les données vont permettre à l’entreprise de mieux connaître son client et de lui offrir un service adapté. Dans le second cas, l’entreprise pourra personnaliser ses offres et sa communication grâce aux opt-in. 

 

Aussi utile qu’elle soit à l’entreprise, la collecte des données soulève une question centrale du point de vue du client : comment le motiver à donner son consentement pour le partage de ses données ? La réponse est claire : il faut être parfaitement transparent et lui apporter une vraie plus-value. Le client doit avoir la maîtrise totale des données qu’il vous confie, et doit pouvoir bénéficier de services ou d’avantages au travers d’un programme relationnel. 

 

Comment inciter vos utilisateurs à vous confier leurs données ? 

 

Pour motiver la collecte des données auprès de vos clients, vous pouvez utiliser différents programmes que vous choisirez en fonction de vos objectifs. Vous pouvez ainsi : 

 

  • Proposer du contenu personnalisé : Sur Allociné par exemple, l’utilisateur a la possibilité de noter un grand nombre de films. Allociné affiche ensuite un score d’affinité sur l’ensemble des films en fonction de ses réponses. Ici, la finalité de la collecte est très claire et plutôt attractive. 

  • Proposer des avantages personnalisés : Pour animer sa base d’adhérents, MGEN leur propose des activités culturelles, familiales ou sportives entre autres. L’utilisateur peut s’inscrire dans un programme d’avantages et définir ses centres d’intérêt pour se voir proposer des offres personnalisées. 

  • Accompagner vos clients et récompenser leur fidélité : Pour collecter des données sur des clients professionnels issus de son réseau de distribution, Savencia leur propose des services d’accompagnement  (e-learning, formation…). Pour accéder à ce programme, le professionnel s’inscrit, consent à l’utilisation de ses données et enregistre ses factures : Savencia a ainsi accès à des données à la fois transactionnelles et CRM. 

  • Accompagner et former vos clients (B2B) : Pour pouvoir communiquer avec les gérants et les conseillers de son réseau de vente, Weleda a créé pour eux un programme de formation et d’incentive des ventes. En participant à ce programme, gérants et vendeurs peuvent être récompensés et bénéficier de formations pour s’approprier les produits de la marque et développer leur argumentaire de vente. 

  • Valoriser vos ambassadeurs : Pour animer sa base de clients, le distributeur d’énergie GRDF a créé un programme ambassadeurs leur permettant de répondre à des questions sur les produits et services qu’il propose et d’être récompensés pour ça. L’intérêt pour GRDF ? Collecter de la donnée utile pour mieux comprendre ses utilisateurs. 

 

Ces 5 programmes relationnels ont des logiques différentes mais complémentaires. Quel que soit votre choix, lorsque vous collectez le consentement de vos utilisateurs, vous devez toujours penser à leur intérêt. 

 

Gérer les préférences opt-in/out de vos utilisateurs

 

Avec le RGPD, vous ne pouvez plus déposer des cookies sans collecter au préalable le consentement de vos utilisateurs. Selon les recommandations de la CNIL, les entreprises Françaises doivent permettre à leurs utilisateurs d’accepter ou de refuser les traceurs et les cookies au même moment. C’est pourtant quelque chose que très peu d’entreprises font. Dans l’un de nos derniers articles où nous montrions 15 exemples de bannières cookies, seuls Waze et Ikea respectent cette recommandation. 

 

 Mise à jour Octobre 2020 : Didomi a récemment publié un article sur les nouvelles recommandations de la CNIL. Découvrez notre page dédié au sujet  Recommandations CNIL : Tout savoir sur le consentement cookies et traceurs

 

 

Le Preference Center, un outil dédié à la gestion des préférences

 

Si forcer un utilisateur à partager ses données n’est pas permis, celui-ci doit aussi pouvoir accéder à ses informations personnelles et les modifier à tout moment. Bien sûr, dans les départements marketing rares sont ceux qui ont envie qu’un utilisateur puisse supprimer ses données… Et pourtant, c’est indispensable ! 

 

Pour permettre à l’utilisateur de gérer ses données, rien de mieux qu’un Preference Center ! En utilisant un tel outil, votre client a le choix de s’abonner ou de se désabonner et vous conservez les preuves de son consentement.

 

Bref, vous vous mettez en conformité avec le RGPD. De plus, vous offrez à vos utilisateurs un accès simple et transparent à leur consentement. Ce type d’outil vous permet d’établir un rapport de confiance avec l’utilisateur et d’enrichir votre base de données d’une manière fiable. 

 

Cas d’usage : Le Preference Center de Didomi

 

Souvent, les marques gèrent les préférences au sein d’un outil destiné à tout autre chose (mailing par exemple). Chez Didomi, nous proposons un Preference Center qui permet à l’utilisateur de consulter son historique et de mettre à jour facilement ses préférences et aux marques de les prendre en compte. Si vous pensez qu’un Preference Center multimarque et multilingue qui permet de gérer les préférences à la fois online et offline peut aider votre entreprise, demandez une démo avec nous ! 

 

Découvrir le Preference Center

 

Découvrez notre chaîne Youtube et accédez à tous nos conseils sur la collecte du consentement et les avantages d’un Preference Center gratuitement ! 

 

 

 

Assurer la conformité des cookies “third-party”  

 

Les données collectées peuvent être divisées en plusieurs ensembles dont font partie les “third-party”. Utilisées pour enrichir une base de données ou élargir une audience à des fins publicitaires, les “third-party” sont des données tierces achetées ou louées à vos prestataires ou fournisseurs. 

 

Comment garantir la conformité de ces données “third-party

 

Tout d’abord, vous devez vous assurer que votre prestataire a obtenu ces données après avoir collecté correctement le consentement de ses utilisateurs. Bien que cette obligation soit peu respectée, la société tierce doit informer ses utilisateurs qu’elle vous transmet leurs données.

 

Vous devez également vérifier que les “third-party” ont bien été collectées pour la finalité de traitement pour laquelle elles vous ont été louées ou vendues. Enfin, assurez-vous que les bases de données de votre prestataire sont régulièrement mises à jour.

 

Pour rappel, des données ne peuvent pas être conservées plus de 3 ans maximum après le dernier contact avec le client et 13 mois dans le cas de la collecte de cookies (délai qui sera probablement réduit avec les prochaines recommandations de la CNIL). 

 

Notre conseil ? Inscrivez l’ensemble de ces conditions dans un document juridique que vous fournirez à votre prestataire ! 

 

Utilisation des “third-party” et réglementation 

 

Attention, la réglementation des cookies “third-party” a fortement évoluée avec le RGPD. De nouvelles recommandations de la CNIL plus opérationnelles devraient sortir à la rentrée 2020 pour offrir plus de visibilité aux annonceurs et aux éditeurs.

 

Toujours est-il que certains navigateurs n’ont pas attendu la mise en application du RGPD pour restreindre l’usage des cookies third party. Vous ne pouvez plus les utiliser sur Safari depuis 2017 et sur Firefox depuis fin 2019. Google Chrome fera la même chose à partir de 2022. 

 

Découvrez deux exemples pratiques de gestion des cookies “third-party” et de la réglementation associée dans notre webinaire co-organisé avec Leoo et Converteo. Visionnez-le dans sa version intégrale juste ici.  

 

 

Conclusion : Il reste encore beaucoup à faire

 

L’application du RGPD, des recommandations de la CNIL et de la directive E-Privacy ne peut pas se faire du jour au lendemain. Néanmoins, en travaillant sur l’expérience utilisateurs, les entreprises ne vont pas avoir d’autres choix que d’être plus rigoureuses et de se doter des outils nécessaires pour agir. Il y a encore du chemin à parcourir mais c’est un combat que nous devons tous mener ensemble !  

 

Vous voulez assurer la conformité avec le RGPD ? Organisez une démo avec nous ! 

 

Organiser une démo

 

 Mise à jour Octobre 2020 : Didomi a récemment publié un article sur les nouvelles recommandations de la CNIL. Découvrez notre page dédié au sujet  Recommandations CNIL : Tout savoir sur le consentement cookies et traceurs

 

 

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