Pourquoi mettre en place un programme de fidélité coûteux si vos membres se désabonnent facilement ?

Des études montrent qu'il est cinq fois plus facile de conserver un client que d'en acquérir un nouveau. On peut donc en conclure que les e-retailers devraient investir dans la fidélisation de leurs clients. Les systèmes de récompense peuvent transformer la stratégie marketing d'une entreprise. MAIS, seulement si faits correctement. Lisez cet article pour vous assurer que votre programme de fidélité en vaille la peine. 

Sommaire : 

• Fidéliser les clients - la priorité numéro un du e-commerce

• Les programmes de fidélité - une opportunité commerciale, mais seulement si elle est correctement mis en œuvre 

• Le respect de la vie privée, un facteur de confiance et de loyauté faisant partie intégrante d'une bonne expérience client

• La solution pour fidéliser les clients 

Fidéliser les clients - la priorité numéro un du e-commerce : 

Il serait difficile de trouver quelqu'un pensant que le modèle commercial d'Amazon n'est pas celui auquel il/elle aspire. Amazon a révolutionné l’industrie en mettant l'accent sur une logistique réfléchie et des délais de livraison rapides. Mais la clé numéro un de son succès est la fidélisation de sa clientèle.

Selon Marketing Metrics, la probabilité de réaliser une vente avec un nouveau consommateur se situe entre 5 et 20%, tandis que celle de vendre à un client ayant précédemment réalisé un achat se situe entre 60 et 70%. 

Le e-commerce doit donc se concentrer sur la fidélisation de ses clients, mais comment y parvenir ?

Les programmes de fidélité - une opportunité commerciale, mais seulement si correctement mis en œuvre

Que diriez-vous d'un loyalty program ? Il s'agit d'un programme fréquemment utilisé pour fidéliser les clients, les inciter à acheter en plus grande quantité, plus fréquemment et qu’ils interagissent davantage avec la marque concernée. Ce programme est essentiel pour les équipes marketing, mais seulement s'il est bien réalisé.

Prenons l’exemple d’un client fidèle qui achète une tasse de thé tous les jours pendant un mois, et que vous récompensez ensuite en lui offrant une tasse de café gratuite à la fin du mois. Cette offre n'est pas pertinente, et votre système de fidélisation ne fonctionne pas. Comment cela aurait-il pu être évité ?

Vous auriez pu simplement demander à votre client s'il préfère le café ou le thé. 

Disposant d’une base de données avec vos clients fidèles et compte tenu de leurs coûts d'acquisition élevés, vous savez à quel point elle est précieuse. Mais savez-vous combien d'entre eux s'intéressent réellement à vos communications ? Combien de personnes ont choisi de participer à votre loyalty program? Et peuvent-elles choisir de participer à la promotion leur offrant du thé gratuit, et de ne pas participer à celle leur offrant du café ? 

Si vous ne comprenez pas les préférences de vos clients, inévitablement ils se désengageront car votre programme de récompense ne les concerne pas. Le temps et l'investissement que vous aurez consacrés à votre programme de fidélité auront été gaspillés, car vous ne vous êtes pas concentré sur la manière d'assurer et de maintenir cette adhésion essentielle.

Alors pourquoi mettre en place un programme de fidélité coûteux si vous laissez vos clients se désengager facilement ?

Le respect de la vie privée est un facteur de confiance et de loyauté, faisant partie intégrante d'une bonne expérience client

Comment améliorer l'expérience client afin de réduire le taux d'opt-out, optimiser l'efficacité du système de récompense et maximiser le taux de fidélité de ses clients ?

La solution est une gestion appropriée du consentement et des préférences des clients. 

Vous ne pouvez pas faire grand-chose sans les données des utilisateurs consentants. Qu'il s'agisse d'obtenir des informations sur vos clients grâce à des analyses, de réduire le nombre d'abandons de panier ou de personnaliser votre site web en fonction des utilisateurs, le taux de consentement est un indicateur clé à suivre. 

Le taux de consentement, un indicateur clé à suivre - à optimiser afin de susciter l'adhésion.

Quel est le sens d'un programme de fidélité si vous n’avez pas d’opt-in des consommateurs? Pas beaucoup.

Les programmes de fidélité sont opt-in et fondés sur la permission du client. Ils doivent indiquer clairement aux membres quelles données seront collectées et à quelles finalités. 

Du premier contact sur le site web (ou application) jusqu'aux mails proposant des programmes de fidélité, chaque interaction avec le client doit être basée sur sa permission explicite de recueillir et d'utiliser ses données.  

75 % des consommateurs déclarent qu'ils n'achèteront pas auprès d'une entreprise à laquelle ils ne font pas confiance avec l’usage de leurs données (sondage Harris pour IBM, 2018). Il est essentiel de donner le choix aux utilisateurs et d'obtenir leur accord.

Le lien est clair : l'expérience client est un facteur de différenciation crucial, et la confiance est un facteur majeur de cette expérience client.  

Étude menée par Salesforce. 

Cela ne fait pas de sens de mettre en place un système de récompense coûteux et élaboré si vous ne disposez pas d'un système permettant d'optimiser le taux d'adhésion. 

Pierre & Vacances Center Parcs Group génère la confiance des consommateurs en offrant une meilleure expérience de gestion des préférences avec l'avantage supplémentaire de réduire le taux global d'opt-out marketing. Vous voulez savoir comment ? 

Et surtout, comment votre entreprise peut être la prochaine ?

La solution pour fidéliser les clients  

Afin d'optimiser l'opt-in, de fidéliser les clients et d'éviter le problème du café vs thé que nous avons mentionné précédemment, pourquoi ne pas simplement demander vous-même à vos clients quelles sont leurs préférences ?

Demandez à vos clients comment ils souhaitent être contactés

La gestion du consentement et des préférences est aussi importante, sinon plus, que l'envoi de promotions attrayantes aux clients fidèles. 

Si vous donnez à vos clients le choix des données qu'ils partagent avec vous, vous établissez une relation de confiance. Demandez-leur à quelle fréquence ils souhaitent être contactés au sujet des offres et des systèmes de récompense, quelles offres ils souhaitent accepter/refuser et comment ils préfèrent être contactés (SMS/Appel, courrier électronique, courrier postal). 

Par exemple, la solution de gestion des préférences de Didomi, conçue sur mesure pour Pierre & Vacances Center Parcs Group, comprend des consentements à des fins marketing sur l'ensemble de leurs canaux (e-mail, téléphone, courrier, SMS) et des workflow délégués spécifiques pour la collecte de consentement hors-ligne (centre d'appels et guichet). 

En donnant à vos utilisateurs le choix de la manière dont ils sont contactés, vous améliorerez le taux d'adhésion 

Demandez-leur des informations sur ce qu'ils aiment et n'aiment pas - une expérience personnalisée est une meilleure expérience. 84 % des clients affirment qu'être traité comme une personne, et non comme un numéro est un facteur important pour gagner leur adhésion. 

Donner aux utilisateurs le choix de l'utilisation de leur data permettra d'améliorer le taux d’opt-in 

Si les clients ont eu un véritable choix et s'ils l’ont spécifiquement choisi, ils sont beaucoup plus susceptibles de s'intéresser à vos offres, d'ouvrir vos courriels, d'interagir avec votre marque et par conséquent, d'acheter davantage. S’ils vous font confiance, ils sont susceptibles d'acheter à nouveau. 

Il est clair que le taux d’opt-in est un facteur de différenciation conséquent et que la gestion du consentement et des préférences des clients est au cœur des stratégies marketing. 

Ne laissez pas vos membres opt-out facilement !

Vous donnez le contrôle à vos utilisateurs en leur proposant le choix. Ainsi, vous construisez une relation de confiance. De plus, en multipliant vos efforts de personnalisation dans votre stratégie d'envoi de courriers électroniques, vous traitez ce client comme une personne et non un numéro - un élément clé pour maintenir son opt-in et sa fidélité. 

À l'ère du numérique, appelée également "Attention Economy", les marques doivent créer un impact afin que les clients les remarquent. Il s’agit de demander à vos utilisateurs quand vous pouvez avoir leur attention et à quelle fréquence. 

Prenez le temps de comprendre vos clients et faites-en sorte que chaque interaction compte. C'est ainsi que vous augmenterez votre chiffre d’affaires. 

L'amélioration de votre taux de consentement ayant pour conséquence l’augmentation du chiffre d’affaires. 

Le Preference Center de  Didomi 

Comment pouvez-vous accéder à ces informations vitales sur vos clients et les conserver ? La mise en place d'un Preference Center (PC) efficace est le meilleur moyen de créer et de maintenir un véritable engagement avec les clients.

Un Preference Center, ou "centre de gestion des préférences", est un espace dédié à la gestion des paramètres d'abonnements. Plus qu'une page de désabonnement élaborée, le Preference Center est un système complet de collecte et de gestion des préférences des consommateurs sur n’importe quel canal et sert de base à un meilleur permission marketing. 

Il vous permet de collecter le consentement et les préférences en ligne et hors ligne (consentement délégué) de vos utilisateurs, et de leur concevoir les meilleurs workflow de consentement en leur donnant un moyen simple de gérer leurs consentements et leurs préférences. 

Un Preference Center vous permettra de collecter toutes les informations vitales mentionnées précédemment, et pourra également ensuite être intégré à tous vos outils (Salesforce CRM, Hubspot CRM, Adobe Campaign) afin de garantir que ces préférences soient partagées dans tous vos systèmes.

Il permet également aux utilisateurs de reconfigurer leurs choix à tout moment s'ils changent d'avis permettant à votre marque de rester pertinente et puissante dans sa stratégie marketing.

En e-commerce, l'acquisition de nouveaux visiteurs est coûteuse, leur activation est un tracas quotidien, et les perdre au profit de concurrents est le pire. Construire un Preference Center omni-canal avec de véritables choix de communication pour les consommateurs est le meilleur moyen pour réduire la probabilité de les perdre.

Privilégiez la confiance, optimisez l'opt-in et assurez-vous que votre programme de fidélité en vaut la peine.