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Pourquoi la gestion des préférences-client est-elle si compliquée ? Est-ce la faute du système d'information ?

novembre 23, 2021 by Romain Gauthier

Avec le RGPD, les notions de consentement et de préférences sont entrées au cœur des enjeux d’organisation des entreprises. En tant que CEO de Didomi, j’ai récemment été invité à intervenir sur le sujet du RGPD lors d’un webinar organisé par le Club Urba-EA. Cela m’a donné l’occasion de faire le point sur l’importance pour les entreprises de se doter d’un Preference Center ainsi que sur les opportunités en termes de relation client générées par une meilleure gestion du consentement et des préférences. Voici les éléments clés de mon intervention :

 

Sommaire 

 

 


 

Voir le webinar sur YouTube ici :  

 

 

Consentement et préférences, deux notions essentielles

 

Le consentement est un objet juridique qui est apparu au grand jour avec la RGPD et qui recoupe tout le champ des consentements exprimés par l'utilisateur. Ce consentement doit respecter un certain nombre de critères pour être valide, notamment le fait de pouvoir le retirer de manière simple, la présence d’un certain nombre d’informations au moment du recueil et enfin la notion de preuve autant du point de vue du client que de celui des autorités de protection des données. 

 

Au niveau de l’entreprise, le consentement soulève selon moi trois problématiques centrales :

  • Comment recueillir un consentement valide au regard du RGPD ? 

  • Comment stocker ce consentement et en faire quelque chose d’utile pour mon entreprise ? 

  • Comment distribuer ce signal de consentement et s’assurer qu’il est respecté dans tous les systèmes d’information de l’entreprise ? 

 

Ces trois aspects sont ceux qui ont donné naissance à des solutions comme Didomi, qui accompagne les entreprises sur la gestion et le traitement du consentement au sens large.

 

Mais au-delà de l’aspect strictement réglementaire, les entreprises et les marques attendent de plus en plus du consentement qu’il les aide à réaliser des objectifs en termes de relation client. C’est ce que nous avons défini par la notion de préférences.

 

Cela revient par exemple à interroger le client sur ses préférences en termes de canaux de contact, de fréquence, ou d’intérêt pour telle catégorie de produits. Dans la durée, cela permet de créer une confiance qui va enrichir la relation client.

 

Découvrir le Preference Center

 

Les entreprises doivent composer avec un contexte qui évolue en permanence

 

Si les deux textes principaux qui encadrent la notion de consentement sont le RGPD (2018) et la directive e-Privacy (2002), les entreprises doivent — pour rester en conformité — composer avec un cadre juridique en constante évolution, ce qui constitue pour elles un challenge

 

Je prendrai pour exemple les lignes directrices émises à l’été 2019 par la CNIL sur la notion de cookies et de traceurs qui impactent le recueil du consentement. C’est justement le rôle de Didomi que d’aider nos clients à naviguer entre des exigences réglementaires qui évoluent.

 

Découvrir Didomi pour la Conformité

 

Mise à jour, Octobre 2020 : Didomi a récemment publié un article sur le nouveau projet de recommandations de la CNIL. Veuillez lire notre page pilier sur le sujet Recommandations CNIL : Tout savoir sur le consentement cookies et traceurs.

 

 

La notion de consentement peut aussi évoluer en fonction des différences locales, ce qui peut être facteur d’incertitude pour les entreprises. Cela devient un défi pour elles de prendre en compte la bonne notion de consentement, le recueillir correctement, en assurer la preuve et s’assurer qu’il est respecté en interne et auprès des sous-traitants. 

 

Découvrir la CMP

 

Le Preference Center, solution aux enjeux de consentement et de préférences au sein de l'entreprise

 

Les entreprises fonctionnent aujourd’hui avec des systèmes d’information riches et éclatés, parmi lesquels il est souvent complexe de prendre en compte le consentement et les préférences. Un Preference Center vient en aide aux entreprises qui souhaitent isoler et centraliser les consentements et préférences qui proviennent de nombreux canaux différents : web, applications mobiles, ou même points de contacts offline.

 

Côté utilisateur, un Preference Center offre une totale transparence. L’idée est de pouvoir avoir un espace où accéder à ses consentement et ses préférences. Dans les faits, nous passons d’un système où le client a peu ou pas de contrôle sur ses données personnelles à un système dans lequel il prend le contrôle sur ses données. Il va pouvoir retrouver instantanément la notion de consentement et de préférence et pouvoir agir dessus, se désinscrire, changer d'avis et donc enrichir son expérience.

 

Découvrir le Preference Center

 

Pierre & Vacances Center Parcs Group optimise le taux d'opt-in de ses clients dans plusieurs pays et langues. Ils génèrent la confiance des utilisateurs et des revenus, en offrant une meilleure expérience de gestion des préférences. Vous voulez savoir comment ils ont fait ?  

 

Télécharger l'étude de cas

 

 

Le Preference Center, moteur de retour sur investissement

 

Ce changement pour l’utilisateur s’accompagne d’opportunités business pour les entreprises. Le fait d’augmenter le taux de consentement est bénéfique pour la relation client ainsi que pour le revenu de votre entreprise. Par la capacité du Preference Center à obtenir plus de réponses positives de la part de vos utilisateurs et à générer de la confiance, vous améliorez le ré-engagement de votre base d’utilisateurs ainsi que vos metrics business.

 

Le lien entre consentement et enjeux business est particulièrement important dans certains secteurs comme les groupes médias où la publicité ciblée est une source essentielle de revenu. Dans ce cas, il suffit qu’un utilisateur n’accepte pas les cookies et vous pouvez perdre 50% de votre revenu sur sa visite.

 

Découvrir Didomi pour AdTech

 

Le Preference Center a pour objectif de réduire les frictions qui existent dans le parcours client, tout en améliorant le taux de consentement, minimisant le taux de désabonnement et en augmentant vos visites et votre revenu. Pour mesurer ces performances, Didomi propose d’ailleurs à ses clients un modèle de mesure des bénéfices qui permet de lier directement leurs problématiques de consentement avec l’augmentation de leur revenu.

 

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La mise en place du Preference Center, un processus collectif 

 

Le développement du Preference Center dans l’entreprise est un travail collectif. Étant donné qu’il s’agit d'une nouvelle façon de gérer la relation client, sa mise en place s'effectue de manière progressive, par exemple pour se concentrer dans un premier temps sur les éléments qui sont au cœur des problèmes existants, pour ensuite s’étendre à l’amélioration de la relation client.

 

Didomi est là pour vous accompagner dans le développement d’un Preference Center adapté à vos besoins. Pour un centre de préférences sur mesure et des conseils sur sa réalisation, n’hésitez pas à nous contacter !

 

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