Cosa significa installare un Preference Center, dove i tuoi clienti possono scegliere i loro permessi di comunicazione (formati, frequenze, scopi...)? Dopo la fase 1 dedicata alla definizione degli obiettivi, e la fase 2 dedicata alla preparazione prima della messa in funzione, la terza fase consiste nel distribuire e comunicare... internamente ed esternamente.

 

Sommario: 

 

 

 

Cos’è un Preference Center?

 

Un Preference Center permette ai tuoi clienti e prospect di cambiare le loro preferenze di comunicazione in qualsiasi momento, in termini di frequenza, canali o scopi di comunicazione. Affinché un tale strumento venga utilizzato, deve naturalmente essere funzionalmente impeccabile e i tuoi clienti devono esserne consapevoli.

 

Questo terzo passo è quello in cui tutto diventa più entusiasmante ed interessante: caricare il Preference Center online, e la comunicazione associata ad esso. Questo sforzo deve essere esterno, in modo che i tuoi clienti siano consapevoli delle loro scelte di gestione delle preferenze, ma anche interno, in modo che lo strumento sia compreso e adottato da altri dipartimenti dell'azienda.


Tieni presente che, secondo l'analisi di Gartner, entro la fine dell’anno prossimo, il 30% delle aziende B2C avrà un sistema del genere per facilitare la gestione delle preferenze e dei consensi dei clienti. Ma come deve essere pensato e realizzato un progetto del genere?

 

Scopri il Preference Management Platform

 

Step 1: Definisci gli obiettivi e lo scopo del tuo progetto di Preference Center

 

Per scoprire come definire gli obiettivi e lo scopo del tuo progetto di Preference Center, consulta il nostro articolo sull'argomento qui.

 

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Step 2: Prepara il lancio del tuo Preference Center 

 

Per scoprire come installare e preparare il lancio del tuo Preference Center, consulta il nostro articolo pubblicato qui.

 

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Step 3: Distribuisci il tuo Preference Center su tutti i tuoi canali e comunica

 

Quindi, hai convinto il tuo consiglio di amministrazione della necessità di investire in questo progetto, hai coinvolto collaboratori entusiasti dei dipartimenti marketing, legale e IT, hai adattato la struttura del tuo Preference Center ai tuoi obiettivi di marketing, hai collegato tutti i tuoi strumenti al Preference Center e hai testato la versione pre-prod (caricamento, accettazione, design, reattività, autenticazione utente, aggiornamento dei dati a seguito di un cambiamento di preferenze...)

 

Questa è la fase critica, che consiste nel distribuire lo strumento sui tuoi canali di marketing. Come parte di questa distribuzione, è necessario:

 

  • Mettere il Preference Center online sul tuo dominio: (da Didomi abbiamo scelto preferences.didomi.io, ma i nostri clienti hanno anche privacy.paris-turf-live.com o privacy.pierreetvacances.com)

  • Collegare questa pagina a tutti i punti di contatto rilevanti nella tua strategia omnicanale: come moduli web, piè di pagina delle e-mail, piè di pagina del sito web, menu di navigazione delle applicazioni mobili...

  • Comunicare l'implementazione del Preference Center ai tuoi clienti: in modo che siano consapevoli delle scelte offerte loro e possano cambiare le loro preferenze in qualsiasi momento.

 

Per quanto riguarda il secondo punto, ecco un esempio di come il nostro Preference Center è stato presentato in una newsletter di Didomi. Piuttosto che nascondere il link per annullare l'iscrizione e/o cambiare le preferenze in fondo all'email, come fanno molte aziende, abbiamo deciso di promuoverlo! 

 

 

Per il terzo, la comunicazione è particolarmente importante. Se hai investito in un Preference Center, è perché vuoi beneficiarne in molti modi (aumentare la soddisfazione degli utenti, migliorare la segmentazione del tuo database, aumentare l'adozione dei tuoi vari canali...). Per ottenere questi benefici, avrai bisogno di comunicare!

 

Ecco alcune azioni di comunicazione che puoi considerare:

 

  • Evidenzia il tuo Preference Center nelle tue email esistenti (transazionali, marketing, editoriali...), come abbiamo fatto noi da Didomi, ma anche sul tuo sito o applicazione facendo in modo che i tuoi visitatori ne siano informati (pop-up, pop-in, animazioni...)

  • Spiega il tuo approccio ai tuoi clienti sui tuoi social network, sul tuo blog, via email (ovviamente) e anche sulla stampa (perché no!) in modo che capiscano l'interesse di questo nuovo strumento. Non è usuale che le aziende diano così tanta scelta sui dati personali e sulle preferenze, quindi sii trasparente e onesto sulle tue intenzioni, che sono quelle di migliorare la relazione tra loro (i clienti) e te (l'azienda).

  • Incoraggia l'aggiornamento delle preferenze dei tuoi clienti esistenti in modo da avere una migliore conoscenza dei loro canali preferiti, una base più segmentata e quindi migliori prestazioni nei tuoi impegni di marketing diretto. Puoi fare questo eseguendo un quiz tra tutti coloro che hanno cambiato le loro preferenze (senza cancellarsi!) entro un periodo di 30 giorni dopo che il Preference Center è stato attivato, per esempio

  • Fornisci uno scenario di re-engagement per i tuoi clienti non coinvolti o inattivi, per informarli della possibilità di cambiare le loro preferenze di comunicazione ed evitare di perderli. In questo modo saprai quanti di loro sono riattivabili, e con il loro consenso avrai anche il permesso esplicito di riattivarli! 

 

Questo non è ovviamente un elenco esaustivo. A seconda dei tuoi obiettivi di marketing e dei canali su cui scegli di distribuire la tua strategia di gestione delle preferenze, le tue azioni saranno diverse.

 

E soprattutto, non dimenticare di comunicare internamente nella tua azienda! Anche se il tuo progetto di Preference Center ha già mobilitato molte persone (legali, marketing, dati, tecnici...), è molto probabile che pochi dipendenti ne siano al corrente.

 

Comunica internamente, nei diversi dipartimenti e filiali della tua azienda, in modo che lo strumento sia conosciuto e che si possano prevedere diversi casi d'uso!

 

Un Preference Center ha molti casi d'uso, non è semplicemente uno strumento da usare una sola volta. Ecco alcune idee per la comunicazione interna:

 

  • Organizza un lancio ufficiale interno, con tutti i dipendenti che sono stati coinvolti nel progetto e presenta il Preference Center in tutto il suo splendore

  • Chiedi al tuo consiglio di amministrazione di incoraggiare l'adozione del Preference Center da parte dei dipendenti di tutti i dipartimenti, sia come utenti finali (come i tuoi clienti) che come utenti interni, dato che ci sono molti casi d'uso

  • Organizza un roadshow con i team prima ancora che lo richiedano. Per esempio, mostra ai tuoi team di vendita al dettaglio come implementare il Preference Center in negozio con la forza vendita, ai tuoi team di assistenza clienti come utilizzarlo nel call center, o ai tuoi team di vendita come raccogliere il consenso dai loro potenziali clienti in loco o per telefono

 

Questa è solo una piccola lista di esempi, ma avrai capito che la comunicazione esterna è importante tanto quanto quella interna!

 

Step 4: Monitora le metriche delle preferenze dei clienti e comunica

 

Ne parleremo la prossima settimana in un articolo sul blog: resta sintonizzato!

 

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