Vendita al dettaglio & E-commerce: Quale ROI aspettarsi da una migliore gestione del consenso e delle preferenze?

Stando al quadro normativo GDPR, il consenso è uno dei sei fondamenti giuridici per la raccolta dati. Deve essere di volontà libera, specifica, informata e inequivocabile. In ambito vendite ci sono diversi casi di utilizzo del consenso e della gestione delle preferenze, sia fisici che digitali. In un recente webinar PrivSec, il nostro CEO Romain Gauthier ha illustrato il ritorno sull’investimento (ROI) derivante da una buona gestione del consenso e delle preferenze nella vendita al dettaglio e nell’E-commerce.

Sommario: 

• Come la gestione del consenso e delle preferenze si collega alla vendita al dettaglio e l’E-commerce?

• Perché le aziende dovrebbero interessarsi?

• Dove si posiziona il ritorno sull'investimento (ROI) in questa equazione?

• Come Didomi può aiutare la tua azienda

Il 10 novembre, Romain Gauthier è intervenuto al webinar PrivSec Quale ROI aspettarsi da una migliore gestione del consenso e delle preferenze? insieme a Osama El-Masry (Data Protection and Privacy Officer, Vodafone Egypt) e Arielle Garcia (SVP, Business Operations & Compliance, Chief Privacy Officer, UMWW).

Questi esperti di privacy si sono confrontati su cosa sia la gestione del consenso, come i marchi la utilizzano e perché professionisti di Conformità e Privacy dovrebbero considerare l’idea d’investirvi.

Clicca qui per vedere la replica (in inglese) o continua a leggere per un riassunto dei punti principali affrontati.

Come la gestione del consenso e delle preferenze si collegano alla vendita al dettaglio e l’E-commerce?

Che cos’è il consenso?

Prima di iniziare a discutere del consenso e della sua relazione con le vendite, definiamolo. Da quando il GDPR è entrato in vigore come normativa sulla privacy nel 2018, il consenso è descritto come di volontà libera, specifica, informata e inequivocabile.

In egual modo, il GDPR afferma che per l’interessato dovrebbe essere facile negarlo quanto concederlo. Una corretta gestione delle preferenze e del consenso non può sussistere senza il rispetto del quadro normativo sul consenso quale il GDPR.

Che cosa sono le preferenze?

Le preferenze sono le scelte attuate dagli utenti in termini di comunicazione online e offline con il marchio. Non costituiscono un obbligo legale ma sono molto accattivanti per gli utenti dal momento che possono rendere chiare le proprie intenzioni e avere una scelta più granulare. Con il Preference Center di Didomi, gli utenti riescono a configurare le preferenze in termini di canali, frequenza e argomenti.

Con canali si intende il canale di comunicazione usato con la clientela. La frequenza si riferisce a quanto spesso comunicare con i clienti seguita dagli argomenti che invece cambiano da azienda ad azienda. Trovi esempi di queste preferenze nel nostro ultimo articolo, Come instaurare un rapporto di fiducia con gli utenti e generare utili utilizzando il Preference Center.

A differenza del consenso, le preferenze offrono ai business maggiore creatività e possibilità di instaurare un rapporto più profondo con il cliente.

In che cosa consiste la gestione del consenso e delle preferenze nelle vendite al dettaglio e nell’E-commerce?

Ci sono diverse opportunità attraverso cui raccogliere consensi e preferenze nel mondo delle vendite. Iniziamo con:

• Prima visita sul sito web: acconsentire ai cookie del sito, al monitoraggio dell’Id mobile dell’utente o altro, per fini come il retargeting o annunci personalizzati.

• Prima visita in negozio: acconsentire a ricevere email o SMS per ottenere promozioni e offerte speciali, dopo essersi iscritti a un programma fedeltà ad esempio.

• Nurturing: aggiornare la frequenza, formato o contenuto delle comunicazioni ricevute sul Preference Center, dopo un acquisto ad esempio.

• Acquisto: acconsentire alla ricezione di messaggi relativi agli acquisti, come gli aggiornamenti sulle spedizioni, sui canali prescelti dai clienti direttamente in negozio.

Se raccolto correttamente, il consenso può costruire un rapporto con il cliente e attribuire valore alla tua attività. La tendenza attuale mostra come i grandi marchi e le grandi società si stiano spostando da una rigorosa interpretazione delle loro obbligazioni verso una visione più cliente-centrica del consenso e delle preferenze. Vediamo questa tendenza in crescita con i nostri stessi clienti.

Vuoi scoprire come la tua azienda può assicurarsi che il consenso venga raccolto nella maniera corretta, per consolidare il rapporto con il cliente e generare utili? Contattaci.

Perché le aziende dovrebbero interessarsi?

La prima risposta al perché le aziende dovrebbero interessarsi è perché i loro clienti lo fanno! Sempre più utenti di internet si stanno informando e interessando alla privacy dei loro dati. Da un recente sondaggio dell’Harvard Business Review è emerso che il 32% dei partecipanti si preoccupa della privacy ed è disposto ad agire per proteggerla, come ha già fatto, cambiando compagnie o gestori delle politiche di condivisione dati.

Ciò significa che 1/3 delle persone sta iniziando a prendere decisioni sulla base di come i marchi e le aziende gestiscono la loro privacy. Si tratta di un fenomeno piuttosto innovativo di cui le aziende dovrebbero tenere conto. All’inizio dell’applicazione della legge GDPR, i nostri dati ci mostravano numeri decisamente inferiori, a dimostrazione di come questa tendenza sia in rapida ascesa.

I clienti ti sceglierebbero per la tua politica di data-privacy? Se non ne sei sicuro, forse dovresti considerare l’idea di collaborare con Didomi.

Dove si posiziona il ritorno sull’investimento (ROI) in questa equazione?

Ottenere di più dal tuo lavoro di retargeting digitale

C’è un collegamento diretto tra privacy (consenso e preferenze) e utili. Ad esempio, se hai un sito web da 15 milioni di visitatori al mese, un tasso di opt-in ottimizzato può far la differenza. Come convertire i tassi di opt-in in opportunità? Per poter coinvolgere un tale bacino d’utenza, avrai bisogno di ottenere il consenso ai cookie attraverso il tuo remarketing.

Questo esempio mostra che ogni percentuale di tasso di consenso si convertirà in utile. In altre parole, un alto tasso di consenso genererà maggiori utili mentre un tasso di consenso più basso porterà a una marketing performance nel complesso poco efficace.

Ottenere di più dal tuo lavoro di retargeting digitale

Un altro esempio che osserviamo spesso è quello delle email. Uno tra i nostri più grandi clienti in ambito vendite ha creato un Preference Center con l’idea che avessero bisogno di abbattere i tassi di cancellazione. Hanno infatti evidenziato che la notevole perdita di utili data da alti tassi di cancellazione era legata al fatto che le email inviate non fossero pertinenti per i destinatari o fossero troppe rispetto a quelle desiderate.

Stando alla seguente tabella, con un database di 1 milione di contatti, se il tasso di cancellazione è del 5%, la perdita in termini di persone sarà di 50,000 per ogni email inviata. Se si esamina il Lifetime Value (valore totale di un cliente per un'azienda), risulta evidente che si finirà con l’avere una perdita massiva di utili a causa dell’oggetto dell’email, non in linea con gli interessi dell’utente.

Se questo tasso viene abbassato al 3%, a fine anno vedrai generati 6 milioni in più per la tua azienda.

Come Didomi può aiutare la tua azienda

Il Preference Center di Didomi è una soluzione che permette agli utenti di scegliere con quale frequenza desiderano essere contattati dal marchio e su quali argomenti. In fatto di misurazione del ritorno sull’investimento, le aziende dovrebbero considerare proprio questo: la privacy ha un grande impatto sui ricavi.

Ogni marchio dovrebbe sviluppare un modello di misurazione del ROI. Gli elementi da osservare e analizzare sono quattro:

• Fiducia: la fiducia può essere misurata dai tassi di cancellazione ridotti o dai click-rate più alti, a riprova che gli utenti rimangono attenti ai tuoi messaggi.

• Rendimento: gli utenti che hanno dato il loro consenso saranno senza dubbio più coinvolti, il che porterà a ROI di marketing più alti, contribuendo al rendimento complessivo.

• Conformità: ridurrai drasticamente il rischio di essere multato per utilizzo improprio dei dati che colpirebbe, non solo il tuo bilancio, ma anche la tua reputazione.

• Efficienza operativa: La gestione di azioni quali integrità dei dati, richieste al servizio Assistenza Clienti, richieste di cancellazione, ecc. sarà distribuita tra un numero inferiore di risorse.

Non accorgersi della crescente preoccupazione da parte del tuo cliente verso la privacy può portare a una grande perdita economica per la tua azienda. Da Didomi siamo sempre un passo avanti alle tendenze. Possiamo aiutarti a costruire la tua customer relationship e a far crescere il tuo ROI, il tutto nel pieno rispetto del quadro normativo sul consenso.

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