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Gestión de las preferencias del cliente: Aumente la fidelización ofreciendo experiencias personalizadas

Publicado el enero 7, 2022 by Lydia Fernandez Garcia

Actualizado el enero 18, 2022 by Lydia Fernandez Garcia

Después de numerosas violaciones de la privacidad y escándalos relacionados con el robo de datos, la frase "uno es inocente hasta que se demuestre lo contrario", se ha convertido en "culpable hasta que se demuestre que es inocente", en consecuencia los clientes quieren tener más control sobre sus datos. 


Por ello es necesario que la industria data se centre en los usuarios. Hace una década que nacía la estrategia "Big Data", ya es hora de revertir nuestra forma de pensar. La gestión de preferencias resultará fundamental en el futuro de la recopilación de datos. Las empresas que utilizan la gestión de preferencias como la base de su data strategy de clientes aumentarán la confianza de los usuarios e impulsarán las ventas. Las third-party data están en la cuerda floja en el ecosistema digital actual.

 

La Preference Management Platform (PMP) de Didomi permite a las empresas empoderar a sus usuarios dándoles control sobre sus datos personales. Esto, a su vez, les permite generar confianza y ofrecer experiencias basadas en las preferencias del cliente personalizadas, que impulsarán la fidelidad y el revenue del cliente. 

 

Continúe leyendo para saber en cómo la gestión exitosa de preferencias puede transformar la relación entre la marca y el cliente, optimizando su experiencia e impulsando las métricas de ventas. 

 

 

Resumen:

 

 


 

¿Qué es la gestión de preferencias del cliente? 

 

La gestión de preferencias del cliente significa poner la elección del usuario como prioridad, lo que posiciona a su empresa a la vanguardia en la recopilación de datos personales. Significa adoptar un método de "solo pregunte".

 

La gestión de preferencias resultará fundamental en el futuro de la recopilación de datos. ¿Por qué? Aquí tiene una descripción rápida. 

 

Breve historia de la recopilación de datos

Alrededor de 2010, los especialistas en marketing comenzaron a recopilar datos frenéticamente, sin valorar si esto tenía sentido. 

 

El marketing de datos resultaba atractivo y exitoso. La llegada de las soluciones Big Data reforzó el interés en la recopilación masiva de datos, a menudo sin considerar adecuadamente sus límites. 

 

Como dice el refrán, “los datos eran el nuevo petróleo”. Esto resultó particularmente cierto para los departamentos de marketing, que se pusieron a trabajar analizando y personalizando cada detalle del viaje del cliente. La recopilación de datos no cuesta nada y podría generar enormes revenue para las campañas de marketing. 

 

Eso fue en 2010. Ahora, los tiempos han cambiado, y rápido. Las empresas tendrán que adaptarse. ¿Por qué? Por 3 razones principales. 

 

Razón 1: El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)

El RGPD de 2018 marcó un momento decisivo para el ecosistema digital. Siendo la primera de su tipo, esta legislación tenía como objetivo proteger los derechos de datos personales reservados a los ciudadanos europeos. 

 

Esta ley histórica encabezó un movimiento. Gartner ahora predice que, antes de finales de 2023, más del 80% de las empresas en todo el mundo se ceñirán a al menos a una regulación de protección de datos centrada en la privacidad.

 

En un panorama regulado, el Big Data se enfrenta a nuevos desafíos. 

 

Razón 2: El futuro sin cookies

Es el final del camino para las cookies de terceros. Después de Apple, Safari y Mozilla Firefox, Google anunció que dejaría de admitir cookies de terceros en su navegador Chrome en 2023. Dado que más del 85% de la navegación online se realiza en estas plataformas, un cambio significativo es inminente. 

 

Con la muerte de las cookies de terceros, las empresas tendrán que aprovechar los zero-party data y first-party data. La necesidad de comprender las preferencias de los clientes marca el final de las estrategias de Big Data de la década de 2010. 

 

Razón 3: los consumidores se preocupan por cómo se utilizan sus datos

Esta tercera y última razón no debe subestimarse. En pocas palabras, los consumidores se preocupan por la forma en que las empresas tratan sus datos. Se preocupan por la transparencia de los datos. 

 

De hecho, una reciente investigación a nivel europeo ha demostrado que alrededor de dos tercios de los consumidores modifican sus decisiones de compra de acuerdo con los compromisos de privacidad de los proveedores. 

 

¿Si miramos atrás vemos la Edad de Oro del marketing? No. 

 

¿Por qué? Porque, a pesar de la gran información, a los especialistas en marketing les faltaba un elemento fundamental. La confianza del usuario. 

 

Si los consumidores no confían en usted, no se relacionarán con su empresa. No le comprarán. Es por eso por lo que comprender las preferencias de los clientes es crucial para las marcas.

 

Beneficios de la gestión de preferencias

El valor de los datos no es objeto de debate. Los datos son cruciales para cualquier estrategia de marketing. Sin embargo, la confianza será fundamental en las estrategias de datos del futuro. Si sus usuarios no confían en usted, no compartirán sus datos. 

 

El futuro de la recopilación de datos radica en el método de "sencillamente pregunte", preguntando a sus usuarios sus preferencias en el intercambio de datos. Calidad vs cantidad de datos.

 

Se basa en los zero-party data y first-party data que los clientes han dado su consentimiento para dar. Se trata de recopilar menos datos, pero mejores. Se trata de utilizar estos datos para mejorar el servicio al cliente y construir una relación de confianza, una que funciona en ambos sentidos. Si las empresas depositan su confianza en el usuario mediante la adopción de prácticas de datos transparentes, el consumidor confiará en la empresa.  

 

En pocas palabras, el futuro de la recopilación de datos radica en la gestión de preferencias. 

 

Ventajas para el cliente

Una buena gestión de preferencias pone a los usuarios al mando para interactuar con una empresa: tanto de los datos que desean compartir, como de la comunicación que desean recibir. 

 

Los consumidores están más preocupados que nunca por lo que se hace con sus datos. La privacidad es un derecho fundamental, y se valora que se preserven y respeten sus derechos. 

 

Es aún mejor cuando las marcas superan las expectativas de servicio al cliente, permitiendo que la persona defina su UX, su relación con una marca y los datos personales que desea compartir.

 

En el ecosistema digital actual, la fidelidad de los clientes y la adquisición de nuevos clientes estarán estrechamente asociadas con las prácticas de datos de la empresa.

 

Ventajas para el negocio

Una buena gestión de preferencias es una forma de preparar su empresa para el futuro y diferenciarse de la competencia. 

 

Las empresas a menudo intentan colocar cookies en los dispositivos de las personas de forma clandestina, bajo la apariencia de "interés legítimo". Esto ha generado desconfianza y ahora los consumidores afirman que rara vez (15%) o solo algunas veces (31%) aceptan cookies y correos electrónicos de marketing. 

 

Pregunte a sus clientes cómo les gusta ser contactados, cuáles son sus preferencias en términos de intercambio de datos. Extienda la rama de olivo de la transparencia y obtenga las recompensas de un mayor compromiso de marketing y mejores perspectivas. 

 

En pocas palabras, obtenga las recompensas de la relación de confianza que habrá fomentado con sus usuarios. Al hacerlo, obtendrá más información sobre sus clientes que sea relevante y procesable.

 

La tecnología de gestión de preferencias cambia el juego tanto para los consumidores como para las empresas. Por eso nació la Preference Management Platform (PMP) de Didomi.

 

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Aumente la participación del cliente mostrando contenido personalizado

 

El 54% de los clientes dice que los mensajes de marketing no son tan relevantes como les gustaría - Salesforce.

 

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Una experiencia personalizada es una experiencia mejor. Es posible que los consumidores y los especialistas en marketing no estén a menudo de acuerdo, pero esto es algo en lo que pueden coincidir. 

 

Desde la perspectiva del usuario, el 71% de los consumidores se sienten frustrados cuando una experiencia de compra es impersonal. ¿Por qué estaríamos interesados en un programa de fidelización de café, si preferimos el té? ¿Abrimos alguna vez los correos electrónicos que recibimos de las marcas? 

 

Cada cliente individual espera comunicaciones personalizadas, experiencias personalizadas basadas en sus preferencias personales. Además, invertir en personalización es rentable para las marcas.

 

Mostrar contenido personalizado en el momento adecuado para las personas adecuadas mejorará el servicio al cliente, aumentará la participación del cliente y aumentará la propensión a comprar o repetir la compra. 

 

Es una situación en la que todos ganan. 


Pero, con la inminente fatalidad del "futuro sin cookies", los especialistas en marketing tendrán que depender de los datos de usuario consentidos para entregar comunicaciones personalizadas a su audiencia.

 

“Mostrar contenido personalizado en el momento adecuado para las personas adecuadas mejorará el servicio al cliente, aumentará la participación del cliente y aumentará la propensión a comprar o repetir la compra.” - Julien Djelouah, Director de Producto Principal de Didomi

 

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La Preference Management Platform (PMP) de Didomi: aumenta el revenue con contenido dirigido.

La Preference Management Platform (PMP) permite a las empresas identificar los gustos y disgustos de los clientes permitiéndoles ajustar y elegir sus preferencias. 

 

Con la PMP, las empresas pueden preguntar a sus clientes sus expectativas de comunicación, temas y hábitos favoritos. Esta información del usuario se utiliza para atraer a los clientes, a través de contenido personalizado o experiencias de usuario personalizadas.

 

 

El producto se basa en dos nociones principales: la configuración y los widgets.

 

La configuración es el modelo de datos donde puede definir los propósitos del procesamiento de datos para garantizar el cumplimiento del RGDP y las preferencias de los usuarios que desea recopilar. Este modelo de datos se utiliza para garantizar la calidad y coherencia de los datos recopilados a través de varios widgets en todo momento.

 

Los widgets son los formularios que expone a sus usuarios para permitirles decirle sus preferencias.

 

Presente a sus clientes opciones de personalización y ellos le recompensarán con su compromiso, fidelidad y compras repetidas.

 

La Preference Management Platform (PMP) como herramienta de transparencia para los clientes

 

El 93% de los consumidores dijeron que se cambiarían a una empresa que priorice la privacidad de los datos - Data Privacy Feedback Loop 2020.

 

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¿Los consumidores confían en la forma en que se recopilan sus datos? No, el 84% de los consumidores dice que quiere tener más control sobre cómo se utilizan sus datos.

 

Es hora de revertir esta tendencia y optar por una industria de datos dirigida por ciudadanos. En un mundo digital, los usuarios no confiarán en empresas que no respeten sus derechos de datos o privacidad. 

 

Y, desde el punto de vista económico, forjar la confianza de los usuarios también es una situación en la que todas las empresas ganan. 

 

La adopción de un modelo comercial de “privacidad ante todo” generará un retorno medible, no sólo en el servicio al cliente, la protección de la reputación y la ausencia de multas, sino también en un aumento de las ventas y las ganancias. 

 

Si las empresas se comprometen a proteger los datos más allá del mínimo requerido por la ley, adoptando prácticas de datos transparentes, encontrarán que los consumidores estarán más felices y comprometidos. Esto será directamente visible en el revenue.

 

Es un enfoque capitalista, pero es la verdad: la buena privacidad vende, la mala privacidad ahuyenta. Por lo tanto, es hora de adoptar una pila tecnológica que priorice la privacidad.

 

“Hoy en día, nuestra sociedad está experimentando una verdadera crisis de confianza, las empresas deben poder recopilar las preferencias de los usuarios con la suficiente antelación para proporcionar experiencias personalizadas online y offline y, en última instancia, recuperar la confianza de los clientes.” - Antonio Anguiano, Vicepresidente de Producto de Didomi

 

La Preference Management Platform (PMP) de Didomi: cree la confianza del usuario con una interfaz de privacidad transparente

La relación entre privacidad y confianza es un arma de doble filo. Si las empresas demuestran ser confiables a través de interfaces de privacidad transparentes, es más probable que los usuarios confíen en la empresa y, por lo tanto, se involucren más, brindando más datos sobre sus preferencias personales. 

 

La Preference Management Platform (PMP) de Didomi pone a los clientes al control de sus datos, lo que permite una gestión exitosa de las preferencias del consumidor que genera confianza en el usuario. 

 

A través de una interfaz fácil de usar, los clientes pueden modificar de forma autónoma sus preferencias en cualquier momento. Nuestro entorno de inicio de sesión (a través de la dirección de correo electrónico) permite una experiencia de usuario fluida. 

 

 

Con la PMP, se confía a los usuarios con algo más que una simple dicotomía de aceptación o exclusión. Tiene la libertad de personalizar sus preferencias (canales de comunicación, temas de interés, hábitos, etc.), para completar el formulario como mejor le parezca. 

 

De este modo, es menos probable que se den de baja y es más probable que brinden información crucial sobre sus preferencias: datos invaluables para las campañas de marketing exitosas de la empresa. Entonces, es más probable que interactúen con el contenido personalizado y dirigido que reciben, ya que estarán hechos a medida para satisfacer sus intereses. 

 

Si no están satisfechos, simplemente vuelven a cambiar sus preferencias. Es un proceso perfecto. Y crea una relación más provechosa y fiable entre la empresa y el usuario final.

 

Centralice los datos del cliente y sincronícelos con herramientas de terceros

 

El 41% de los especialistas en marketing cree que su mayor desafío será su incapacidad para rastrear los datos correctos - Hubspot.

 

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Está muy bien recopilar datos sobre las preferencias de los clientes. También está muy bien usar estos datos para ofrecer contenido y experiencias específicos, pero estos datos cruciales no tienen valor si no se sincronizan con las herramientas adecuadas. 

 

Un pequeño problema técnico o error de sincronización de datos puede tener un impacto significativo en las ventas, la toma de decisiones y la retención de clientes. La implementación manual de los datos de recopilación de opciones del usuario para compartirlos a través de sus herramientas requiere mucho tiempo y trabajo. 

 

Por eso la sincronización de datos es vital. Los datos de preferencias deben conectarse con múltiples herramientas de automatización de marketing y CRM para proporcionar información útil y métricas de rendimiento.

 

“La autonomía es muy importante para nuestros clientes. Ser capaz de configurar y personalizar fácilmente un centro de preferencias Didomi sin un desarrollador es una ventaja fundamental de este producto.” - Jawad Stouli, Director de Tecnología de Didomi

 

La Preference Management Platform (PMP) de Didomi: integración perfecta con Hubspot, Selligent, Adobe Campaign y más

Con el Marketplace de Didomi, las empresas pueden ver fácilmente las integraciones que ofrece Didomi para enviar de forma rápida y eficiente los datos de preferencias del usuario a herramientas de terceros.

 

Las empresas no solo pueden mapear datos de Didomi con datos que no están relacionados con Didomi en sus sistemas, sino que también pueden integrar estos datos en herramientas comerciales, como CRM y tecnologías de automatización de marketing

 

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Las empresas pueden conectarse al Didomi Marketplace con integraciones como:

 

  • Hubspot

  • Selligent

  • Adobe Campaing

  • Actito

 

Gracias a Didomi, las empresas pueden contar con las preferencias precisas del cliente y los detalles de consentimiento en todos los sistemas de CRM y de marketing.

 

“Didomi le ofrece una forma rápida y sencilla de sincronizar preferencias a través de varias plataformas con un esfuerzo mínimo, para que pueda aprovechar el consentimiento a través de su ecosistema tecnológico.” - Julie Chappart, Directora de Producto de Didomi

 

La Preference Management Platform (PMP) como experiencia de marca

 

La presentación consistente de una marca ha aumentado el revenue en un 33% - Lucidpress.

 

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La gestión de la privacidad de los datos y de las preferencias del consumidor no tiene por qué ser aburrida. Tampoco tiene que ser incomprensible ni estar escondidas entre por ejemplo,términos y condiciones de 35 páginas. 

 

Más bien, se puede convertir la gestión de preferencias en una experiencia de marca. ¿Por qué no alinear la identidad de su marca con su interfaz de privacidad? Convierta un enfoque de privacidad como prioridad, en una experiencia de marca para resaltar la transparencia y ganar confianza.

 

“Los especialistas en marketing pasan incontables horas perfeccionando su sitio web y personalizando su comunicación para impulsar el crecimiento y garantizar una imagen de marca coherente. Pero, a menudo se olvidan de prestar atención a sus interfaces de privacidad.” - Yannig Roth, Vicepresidente de Marketing de Didomi

 

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La Preference Management Platform (PMP) de Didomi: una solución que se adapta tanto a las necesidades comerciales como a la marca de diseño

En Didomi, comprendemos la importancia de la identidad de marca. Las empresas dedican innumerables horas a ajustar su sitio web, sus páginas de destino y su comunicación para garantizar un diseño de marca y un tono de voz consistentes. 

 

Pero, a menudo olvidan o descartan prestar atención a su interfaz de privacidad.

La gestión de preferencias es una piedra angular fundamental para la experiencia del usuario. Por lo tanto, es importante asegurarse de que esta interfaz respete las pautas de la marca de la empresa y contribuya a la experiencia de la marca. 

 

Las características del producto Preference Management Platform de Didomi permiten una configuración fácil y flexible para adaptarse a las necesidades de marca de los clientes.

 

 

Con la PMP, las empresas pueden agregar su propio dominio, sus colores y su logotipo. Pueden adaptar el texto de la interfaz para alinearlo con el tono y la audiencia de la marca. Todo el contenido (título, descripción, etiqueta de propósitos y preferencias) es editable. 

 

La fácil creación de widgets permite una total flexibilidad y personalización. 

 

Los clientes se preocupan por cómo se utilizan sus datos. Las empresas deben utilizar su interfaz de gestión de preferencias para mostrar los valores y la voz de su marca. Esto mejora la satisfacción del cliente y le da a la marca algo por lo que ser recordada.

 

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El 81% de las empresas recopilan datos de comportamiento de los clientes (tanto online como offline) - Osservatori.

 

Hasta ahora, los beneficios de una buena gestión de preferencias han sido digitales. Pero ¿qué sucede si su empresa opera tanto físicamente (en el taller) como digitalmente (en una página web de comercio electrónico)? 

 

Si desea garantizar una experiencia fluida y aumentar la satisfacción del cliente, necesita una gestión del consentimiento que pueda integrar los dos sin problemas.

 

La Preference Management Platform (PMP) de Didomi: consentimiento de cdoble opt-in para optimizar la experiencia online y offline

Con la Preference Management Platform (PMP) de Didomi, si un cliente entra en una tienda y decide registrarse para recibir comunicaciones de la marca, por ejemplo, puede dar su consentimiento directamente en un dispositivo táctil proporcionado por los empleados de la tienda (opt-in simple), o puede solicitar recibir un correo electrónico que le permita autenticarse y actualizar sus consentimientos en un centro de preferencias dedicado (doble opt-in).

 

En cualquier momento, los clientes registrados tendrán acceso a esta interfaz de gestión de preferencias y consentimiento, lo que les permitirá actualizar sus preferencias de comunicación en cualquier dispositivo.


Los consumidores siempre valorarán las prácticas ejemplares de una empresa. Al brindar una experiencia fluida online y offline, usted está siendo transparente con los usuarios a lo largo de todo el embudo y en todos los puntos de contacto, y esto genera confianza y fidelidad para su marca.

 

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Empieza una nueva era de recopilación de datos con la Preference Management Platform de Didomi

 

Con la tecnología de gestión de preferencias, los especialistas en marketing no necesitan estimar o adivinar lo que quieren los clientes, ni necesitan depender de la data strategy de terceros que pronto será cosa del pasado. 

 

Más bien, pueden simplemente preguntar a sus usuarios directamente, entendiendo exactamente lo que quiere cada cliente individual. Luego, pueden confiar en esos datos para desarrollar un mejor marketing y publicidad.

 

“Presente a sus clientes opciones de personalización granulares e integrales, y ellos le compensarán con su compromiso, fidelidad y compras repetidas.” - Raphael Boukris, CRO y Co-fundador de Didomi

 

La opción de suscripción con un clic, frente a la opción de cancelación de suscripción, limita su capacidad para comunicarse con los clientes para saber lo que realmente quieren. Presente a sus clientes opciones de preferencias de datos y ellos le recompensarán con su compromiso y fidelidad. 

 

Las características del producto PMP de Didomi permiten a las marcas crear una relación de confianza, poniendo a los consumidores al frente de cómo se utilizan sus datos personales. Además, las empresas pueden contactar a sus clientes por el canal correcto, en el momento adecuado, con el contenido adecuado, reduciendo la opción de exclusión voluntaria, aumentando el compromiso y, en última instancia, el revenue.

 

La PMP permite a las empresas ofrecer nuevas experiencias digitales basadas en las preferencias de los usuarios. Esto redefine la relación entre marca y cliente, al colocar la confianza en el centro de las interacciones. Esto atraerá nuevos clientes y aumentará la fidelidad de los clientes. Al hacerlo, la PMP es una herramienta que definirá el futuro de la recopilación de datos exitosa. 

 

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Lydia Fernandez Garcia

Field Marketing Manager Southern Europe at Didomi.

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