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¿Por qué crear un costoso programa de lealtad si permites que tus miembros lo abandonen fácilmente?

febrero 16, 2021 by Amy Arnell

Los estudios demuestran que es 5 veces más fácil retener a un cliente que adquirir uno nuevo. Por lo tanto, el e-commerce tiene que invertir en la retención de clientes. Los planes de incentivos pueden transformar la estrategia de marketing de una empresa. Pero SÓLO si se hacen correctamente. Sigue leyendo para asegurarte de que tu programa de lealtad ha merecido la pena.

 

Resumen : 

 

 


 

Retener a los clientes: la prioridad número uno para el e-commerce

 

Es difícil encontrar a alguien en el e-commerce que diga que el modelo de negocio de Amazon no es el modelo al que ellos aspiran. Amazon revolucionó el sector con su enfoque en la logística y los tiempos de entrega rápidos. Pero, de hecho, su éxito se basa en la retención de clientes

 

Según Marketing Metrics, la probabilidad de realizar una venta con un consumidor nuevo es de entre el cinco y el 20 por ciento, mientras que la probabilidad de vender a un cliente que ya ha realizado una compra con tu empresa es entre el 60 y el 70 por ciento. 

 

Es obvio que el e-commerce debe centrarse en la fidelización de los clientes, pero ¿cómo hacerlo? 

 

Descubrir Didomi para el E-commerce

 

Programas de lealtad: una oportunidad de negocio, pero sólo si se hace correctamente

 

¿Un programa de fidelidad? Se trata de un concepto utilizado con frecuencia para retener a los clientes, hacer que compren en mayores cantidades, compren más a menudo o interactúen con tu marca con más frecuencia. Es un programa que cumple todos los requisitos para los equipos de marketing, pero sólo si se hace correctamente. 

 

Porque, ¿qué pasa si un cliente fiel compra una taza de té contigo todos los días durante un mes y luego le recompensas con una taza de café gratis? La oferta no es relevante y el sistema no funciona. ¿Cómo se podría haber evitado esto?

 

Bueno, podrías haber preguntado al cliente si prefiere café o té. 

 

Tienes esta base de datos de clientes fieles y, considerando los altos costes de adquisición, sabes el valor que tienen. Pero, ¿sabes cuántos de ellos interactúan con tus contenidos y mensajes? ¿Cuántos han optado por tu programa de incentivos? ¿Y pueden optar por la promoción que les ofrece té gratis, y no por la que les ofrece café gratis? 

 

Si no inviertes en las preferencias y la experiencia del cliente, tus usuarios abandonarán tu programa de recompensas porque no es relevante para ellos. Tu tiempo e inversión fueron malgastados, ya que no te centraste en cómo asegurar y mantener ese opt-in crucial. 

 

¿Por qué crear un costoso programa de lealtad si permites que tus miembros lo abandonen fácilmente?

 

La privacidad impulsará la confianza y la fidelidad, un elemento fundamental de la buena experiencia del cliente

 

¿Cómo puedes mejorar la experiencia del cliente para reducir la tasa de abandono, optimizar la eficacia de tu programa de lealtad y maximizar la tasa de retención de clientes?

 

Aquí es donde entra en juego la gestión del consentimiento y las preferencias. 

 

Poco puedes hacer sin los datos consentidos de los usuarios. Desde la obtención de información a través de la analítica, hasta la reducción del abandono de la canasta o la personalización de tu sitio web para los usuarios individuales, la tasa de consentimiento de tus usuarios debe ser un KPI clave a seguir

 

La tasa de consentimiento debe ser un KPI clave a seguir - hay que optimizar continuamente para impulsar el opt-in.

 

¿Qué sentido tiene un programa de lealtad si no tienes ese crucial opt-in? Muy poco.

 

Los programas de lealtad se basan en el opt-in y deben informar claramente a los miembros sobre los datos que se recopilan y con qué finalidad.

 

Desde las primeras interacciones con tu sitio web (o tu aplicación) hasta la profundidad de tus más elaboradas estrategias de email nurturing y programas de fidelidad, cada contacto con los clientes debe estar basado en su permiso explícito para la recopilación y utilización de sus datos. 

 

El 75% de los consumidores dicen que no comprarán productos de una empresa a la que no confían sus datos (encuesta de Harris para IBM, 2018). Dar la opción a los usuarios y obtener su consentimiento es fundamental. 

 

Es claro: la experiencia del cliente es un diferenciador crucial, y un factor importante en la experiencia del cliente es la confianza.  

 

Imagen tomada de un estudio realizado por Salesforce

 

No tiene mucho sentido crear un costoso y elaborado sistema de incentivos si no tienes un sistema para optimizar la tasa de opt-in. 

 

Pierre & Vacances Center Parcs Group genera confianza entre los usuarios al proporcionar una mejor experiencia de gestión de las preferencias, con la ventaja añadida de reducir la tasa de opt-out. ¿Quieres saber cómo?

 

Descargar estudio de caso

 

¿Y cómo puede ser tu empresa la siguiente? 

 

La solución para la fidelización de clientes  

 

Para optimizar el opt-in, retener a los clientes y evitar la polémica del café vs. té que mencionamos antes, seguramente lo más fácil es preguntar a tus clientes cuáles son sus preferencias. 

 

Pregunta a tus clientes cómo prefieren ser contactados 

 

La gestión del consentimiento y las preferencias es al menos tan importante, si no más importante, que el envío de promociones atractivas a tus clientes fieles. 

 

Si ofreces a tus clientes la posibilidad de elegir los datos que comparten con ti, construyes esta relación crucial de confianza. Pregúnteles con qué frecuencia les gustaría que la marca se pusiera en contacto con ellos, qué ofertas les gustaría aceptar o rechazar y cómo prefieren que la marca se ponga en contacto con ellos (teléfono, correo electrónico, correo postal). 

 

Por ejemplo, la solución de gestión de preferencias de Didomi, hecha a medida para Pierre & Vacances Center Parcs Group, incluía consentimientos para diversos objetivos de marketing, a través de todos sus canales (correo electrónico, teléfono, correo, SMS), y workflows específicos de consentimiento delegado para la recogida de consentimientos offline (call-center y frontdesk). ¿Quieres saber cómo? 

 

Descargar estudio de caso

 

Dar a los usuarios la posibilidad de elegir la forma de contacto mejorará la tasa de opt-in

 

Pregúntales sobre lo que les gusta y lo que no: una experiencia personalizada es una experiencia mejor, y un 84% de los clientes dicen que ser tratados como una persona, y no como un número, es muy importante para ganar su opt-in y, en consecuencia, su negocio.  

 

Dar a los usuarios la posibilidad de elegir cómo se utilizan sus datos mejorará la tasa de opt-in

 

Si los clientes han tenido una verdadera opción, y deciden participar, es mucho más probable que interactúen con tus ofertas, que abran tus correos electrónicos, que interactúen con tu marca y, por lo tanto, que compren más.  Si confían en ti, es más probable que vuelvan a comprar. 

 

Es evidente que la tasa de opt-in es un diferenciador crucial, y la gestión del consentimiento y las preferencias es la clave de esta estrategia. 

 

Al dar a los usuarios el control y la posibilidad de elegir, construyes esta relación de confianza. Además, al personalizar tus esfuerzos de retargeting y tu estrategia de emailing, tratas a ese cliente como una persona, no como un número, un elemento clave para mantener su opt-in, su negocio y su fidelidad. 

 

En la era digital, denominada la "economía de la atención", las marcas tienen que generar un impacto para que los clientes se interesen por ellas. Pregunta a tus usuarios cuándo puedes tener su atención, a qué hora y con qué frecuencia. 

 

Dedica tiempo a entender a tus clientes y haz que cada interacción cuente. Así es como aumentará los ingresos. 

 

Aumentar la tasa de consentimiento aumentará los ingresos

 

El Preference Center Didomi

 

¿Cómo se puede acceder y almacenar esta información vital sobre los clientes? La creación de un Preference Center (PC) dedicado es la mejor manera de crear y mantener un auténtico engagement con el cliente.

 

Un Preference Center, o "centro de gestión de preferencias", es un espacio dedicado a la gestión de los parámetros de suscripción. Más que una elaborada página de opt-out, un Preference Center es un sistema entero para recopilar y gestionar las preferencias, en cualquier canal, dispositivo y entorno, y funciona como base para el permission marketing.  

 

Sirve para recopilar el consentimiento y las preferencias tanto en línea como offline (consentimiento delegado), y para diseñar los mejores workflows de consentimiento para tus usuarios, ofreciéndoles una manera sencilla de gestionar sus consentimientos y preferencias. 

 

Un Preference Center te permitirá recopilar toda la información vital mencionada anteriormente sobre las preferencias de tus clientes, y luego puede integrarse con todas tus herramientas (Salesforce CRM, Hubspot CRM, Adobe Campaign), para garantizar que estas preferencias se compartan en todos tus sistemas.

 

También, los usuarios pueden reconfigurar sus opciones en cualquier momento, lo que permite que tu marca siga siendo relevante y poderosa para ellos. 

 

Descubrir el Preference Center

 

En el e-commerce, adquirir usuarios es caro, activarlos es una difícil, y perderlos por la competencia es lo peor. Construir un Preference Center omnicanal es la mejor manera de reducir la probabilidad de perderlos para siempre.

 

Prioriza la confianza, optimiza el opt-in y asegúrate de que tu programa de lealtad ha merecido la pena. 

 

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ESTUDIO DE CASO DIDOMI 

Pierre & Vacances Center Parcs Group optimiza el opt-in de los clientes a través de múltiples países e idiomas. Generan confianza en el usuario e ingresos al proporcionar una mejor experiencia de gestión de preferencias. ¿Quieres saber cómo lo hicieron?

 

Descargar estudio de caso

 

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