Perché implementare un costoso programma di fidelizzazione se i vostri clienti hanno la possibilità di scegliere un opt-out?

Diversi studi suggeriscono che trattenere un cliente è cinque volte più facile che acquisirne uno nuovo. Di conseguenza, è facile dedurre che i rivenditori che operano nell’e-commerce farebbero bene ad investire sulla fidelizzazione della clientela. Senza dubbio, i programmi di ricompensa influenzano le strategie di marketing di un'impresa. MA, la corretta applicazione dei programmi è un fattore determinante per il raggiungimento dell’obiettivo. Questo articolo vi aiuterà a capire se il vostro programma di fidelizzazione sia valso l'investimento fatto.

Sommario

• La priorità principale per l'e-commerce: fidelizzare la clientela 

• I programmi di fidelizzazione - un'opportunità per le imprese, ma solo se implementati correttamente 

• Il rispetto della privacy: la base del rapporto di fiducia e fidelizzazione, un elemento essenziale per l'esperienza del cliente

• La soluzione per fidelizzare la vostra clientela

La priorità principale per l'e-commerce: fidelizzare la clientela

Oggi è molto difficile trovare operatori commerciali online che non aspirino a replicare il business model di Amazon. Questa ha completamente rivoluzionato le dinamiche del settore, facendo particolare attenzione agli aspetti logistici e riducendo i tempi consegna. Eppure, l’elemento chiave del suo successo è la fidelizzazione dei clienti.

Come riportato da Marketing Metrics, le possibilità di concludere una vendita verso un nuovo consumatore si aggirano tra il 5% ed il 20%; numeri non entusiasmanti, specialmente se paragonati alle probabilità di concludere una nuova vendita ad un cliente che ha fatto acquisti da voi in passato, circa 60-70%.

È chiaro che gli operatori di e-commerce dovrebbero concentrare i loro sforzi sul cosiddetto repeat business, ma in che modo?

Programmi di fedeltà – un'opportunità di business, ma solo se implementati correttamente

Che ne pensate di un programma di fedeltà? Si tratta di un sistema spesso utilizzato per invogliare il cliente ad acquistare ancora da voi in futuro, a farlo più spesso ed in maggiore quantità, o comunque fare in modo che interagisca più frequentemente con il vostro marchio. È una strategia perfetta per i team di marketing, ma solo se viene applicata in modo corretto.

Per esempio, ipotizziamo che lo storico degli ordini di un vostro cliente affezionato mostri che lo stesso ha acquistato da voi una tazza di te al giorno per un mese. Che succede se il vostro programma lo premia offrendogli in omaggio una tazza di caffè? L'offerta non riflette le abitudini del cliente, e la vostra strategia di marketing sarà ben lontana dall’obiettivo. Come avreste potuto ottenere un risultato migliore?

Beh, avreste potuto semplicemente chiedere al cliente se preferisce il caffè o il tè. 

Voi avete a disposizione un database dettagliato sulle abitudini di acquisto dei vostri clienti e, dati i costi di acquisizione, siete ben consci del valore di queste informazioni. Ma sapete quanti di loro interagiscono davvero con i vostri contenuti e messaggi? Quanti utenti hanno aderito al vostro programma fedeltà? Hanno a disposizione l’opzione di scegliere tra la promozione che offre loro del tè o caffè in omaggio?

Se non si investe adeguatamente nelle preferenze dei vostri clienti per offrire loro una migliore customer experience, il rischio che gli utenti decidano di abbandonare il vostro programma di fedeltà aumenta, semplicemente perché il premio in omaggio non li interessa. Lo schema non era costruito per assicurarsi di mantenere l’adesione del cliente. Di conseguenza, il capitale umano ed economico investito nel programma di fidelizzazione è da considerarsi sprecato.

Quindi, a che serve implementare un costoso programma di fidelizzazione se i vostri clienti possono decidere di abbandonarlo facilmente?

Il rispetto della privacy: la base del rapporto di fiducia e fidelizzazione, elemento essenziale dell’esperienza del cliente

Come si può migliorare l'esperienza del cliente, ridurre il tasso di opt-out del programma, ottimizzare l'efficacia degli incentivi ed incrementare il tasso di fidelizzazione dei clienti?

È qui che la gestione del consenso e delle preferenze assume un ruolo fondamentale.

Senza il consenso da parte degli utenti, le possibilità sono molto limitate. A partire dall’impiego di strumenti analitici per ottenere informazioni più dettagliate, fino alla riduzione dei carrelli abbandonati o la personalizzazione del vostro sito web per ogni singolo utente, il tasso di consenso dei tuoi utenti rappresenta un ICP fondamentale.

Il tasso di consenso dei tuoi utenti rappresenta un ICP fondamentale - ottimizzazione continua finalizzata ad indurre l'opt-in.

Che senso ha adottare un programma di fidelizzazione in assenza dell’opt-in? Non molto.

I programmi fedeltà sono costruiti sul consenso del cliente e sull’opt-in, indicando con chiarezza quali dati saranno raccolti e per quali fini.

A partire dalle prime interazioni con il vostro sito web (o con la vostra app) fino alle più elaborate strategie di mail nurturing ed ai programmi di fidelizzazione, ogni contatto con i clienti deve essere basato sul loro consenso esplicito alla raccolta ed all’uso dei loro dati.

Il 75% dei consumatori afferma non farà acquisti da un’azienda di cui non ha fiducia nel contesto dell’utilizzo dei propri dati personali (sondaggio Harris per IBM, 2018). Dare agli utenti la possibilità di scegliere, ed ottenere il loro opt-in, è fondamentale.

Il legame è evidente: la customer experience è un elemento di differenziazione essenziale, e la fiducia è uno dei fattori più importanti per offrire al cliente un'esperienza migliore.

Fonte: Studio condotto da Salesforce.

Non ha molto senso impostare un costoso ed elaborato schema di ricompense se non si dispone di un valido sistema per ottimizzare il tasso di opt-in.

Il Pierre & Vacances Center Parcs Group genera fiducia tra i consumatori, offrendo loro una migliore esperienza di gestione delle preferenze, con l'ulteriore vantaggio di ridurre complessivamente i tassi di opt-out. Vuoi scoprire come?

E come può la vostra azienda essere la prossima?

La soluzione per fidelizzare la vostra clientela  

Al fine di ottimizzare il tasso di opt-in, trattenere la clientela ed evitare la disfatta del caffè e del tè di cui abbiamo precedentemente, perché non chiedere direttamente ai vostri clienti quali sono le loro preferenze?

Chiedete ai vostri clienti come preferiscono essere contattati

La gestione del consenso e delle preferenze è importante quanto la notifica di promozioni allettanti ai vostri clienti fedeli, e forse addirittura più determinante.

Lasciando ai vostri clienti la possibilità di scegliere quali dati condividere con voi, inizierete a costruire un rapporto di fiducia. Chiedete loro con che frequenza vorrebbero essere contattati in merito a promozioni e programmi fedeltà, a quali offerte preferirebbero aderire e quali no, ed in che modo preferiscono essere contattati da voi (telefono, email, posta).

Per esempio, la soluzione di gestione delle preferenze di Didomi realizzata su misura per Pierre & Vacances Center Parcs comprendeva la raccolta del consenso per vari scopi legati ad attività di marketing, su tutti i loro canali (e-mail, telefono, posta, SMS) e speciali procedure per processare la raccolta offline del consenso delegato (call-center e frontdesk). Vuoi saperne di più?

Dare ai vostri utenti la possibilità di scegliere come essere contattati permetterà di incrementare i tassi di opt-in

Chiedete informazioni ai vostri utenti riguardo i loro gusti - un'esperienza personalizzata è un'esperienza superiore, e l'84% dei clienti afferma che essere trattati come una persona, anziché come un numero, è un elemento molto importante per acquisirne l’opt-in e, di conseguenza, il business.

Dare ai vostri clienti la possibilità di scegliere il modo in cui i loro dati vengono utilizzati migliorerà i tassi di opt-in

Quando si offre a clienti una scelta reale, e se hanno espressamente scelto di aderire, ci sono alte probabilità che siano più attratti dalle vostre offerte, che leggano le vostre e-mail, che interagiscano con il vostro marchio e, di conseguenza, che siano più propensi ad acquistare da voi. Se hanno fiducia nella vostra azienda, è più probabile che tornino a comprare da voi in futuro.

È chiaro che il tasso di opt-in è un elemento di differenziazione decisivo, e che la gestione del consenso e delle preferenze è effettivamente la colonna portante di questa strategia.

Non lasciate che i vostri membri scelgano di rinunciare facilmente!

Lasciando il controllo ai vostri utenti e dando loro la possibilità di scegliere, potrete costruire con loro un rapporto di fiducia. Inoltre, grazie alla personalizzazione dei vostri interventi di retargeting e della strategia di e-mailing, ogni cliente sentirà di essere trattato come una persona, e non solo come un numero - un elemento chiave per mantenerne l’opt-in, il business e la fedeltà.

Nell’era digitale, e dalla cosiddetta "Attention Economy", le imprese sono chiamate ad impressionare il pubblico per attrarre l’attenzione dei clienti. Chiedete ai vostri utenti in quali momenti e con quale frequenza è possibile avere la loro attenzione.

Secondo Matthew Crawford, "l'attenzione è una risorsa - ognuno ne dispone solo in misura limitata". Quindi, investite il vostro tempo per comprendere le esigenze dei vostri clienti, e fate in modo che ogni interazione abbia valore. Così facendo, sarà possibile incrementare gli utili.

Migliorare il vostro tasso di consenso aumenterà i vostri introiti

Il Preference Center di Didomi

Come potete catalogare ed avere accesso a queste indispensabili informazioni riguardo i vostri clienti? L’impostazione di un apposito Preference Center (PC) è il modo migliore per sviluppare e supportare l’effettivo coinvolgimento della clientela.

Un Preference Center, o "preference management center", è uno spazio dedicato alla gestione delle impostazioni relative alla sottoscrizione. Più che un'elaborata pagina per cancellare un abbonamento, un Preference Center è un sistema completo per la raccolta e la gestione delle preferenze su qualsiasi canale, dispositivo e piattaforma, ed è alla base dell’espansione del permission marketing.

Vi offre la possibilità di ottenere il consenso e le preferenze degli utenti sia online che offline (consenso delegato), e di definire le procedure di autorizzazione più adatte ai vostri utenti, dando loro la possibilità di gestire in modo semplice e diretto le autorizzazioni e le preferenze.

Il Preference Center vi permetterà di raccogliere tutte le informazioni essenziali riguardo alle preferenze dei vostri clienti menzionate in questo articolo, e potrà quindi essere integrato con tutti i vostri strumenti di lavoro (Salesforce CRM, Hubspot CRM, Adobe Campaign), in modo che le preferenze siano disponibili su tutte le vostre piattaforme.

Inoltre, dà agli utenti la possibilità di modificare le loro scelte in qualsiasi momento, quindi il vostro marchio resterà rilevante e la vostra strategia di marketing continuerà ad essere efficace.

Nel settore dell'e-commerce, l'acquisizione di nuovi visitatori richiede investimenti molto importanti, mantenere il loro livello di attività è una seccatura quotidiana, e perderli a favore della concorrenza è la cosa peggiore che possa accadere. La costruzione di un Preference Center omnichannel che offra reali alternative in materia di comunicazione è il modo migliore per ridurre la probabilità di perdere i vostri clienti per sempre.

Date priorità alla costruzione di un rapporto di fiducia, investite sull’ottimizzazione dell'opt-in ed assicuratevi che il vostro programma di fidelizzazione sia valso l'investimento.