Warum ein teures Treueprogramm aufbauen, wenn Ihre Mitglieder sich leicht abmelden können?

Studien zeigen, dass es 5 Mal leichter ist, existierende Kunden zu behalten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Deshalb kann man wohl mit Sicherheit sagen, dass E-Commerce-Händler in ihre Kundenbindung investieren sollten. Treue- und Belohnungsprogamme können die Marketing-Strategie eines Unternehmens komplett verwandeln. Allerdings nur, wenn man es richtig macht. Lesen Sie weiter und sehen Sie, ob Ihr Treueprogramm wirklich sein Geld wert war. 

Zusammenfassung  : 

• Die Kundenbindung steht beim E-Commerce an erster Stelle

• Treueprogramme sind eine Geschäftsmöglichkeit - aber nur, wenn man sie richtig durchführt

• Datenschutz fördert Vertrauen und Loyalität - beides wichtige Bestandteile eines guten Kundenerlebnisses

• Die ideale Lösung für die Kundenbindung

Die Kundenbindung steht beim E-Commerce an erster Stelle 

Es ist schwierig, jemanden im E-Commerce-Sektor zu finden, der nicht Amazons Geschäftsmodell nachstrebt. Mit seinem Fokus auf Logistik und schnelle Lieferzeiten revolutionierte Amazon den Handel. Aber sein Erfolgsrezept liegt hauptsächlich in der Kundenbindung. 

Laut Marketing Metrics liegt die Wahrscheinlichkeit, einen Verkauf mit einem neuen Verbraucher abzuschließen, zwischen fünf und 20 Prozent. Einem schon bestehenden Kunden etwas zu verkaufen, ist aber mit 60 zu 70 Prozent viel wahrscheinlicher. 

Es ist also klar, dass sich der E-Commerce auf das Folgegeschäft konzentrieren sollte. Aber wie geht das am besten? 

Treueprogramme sind eine Geschäftsmöglichkeit - aber nur, wenn man sie richtig durchführt 

Wie wär‘s mit einem Treueprogramm?

Dies ist ein System, das oft für die Kundenbindung benutzt wird. Es spornt Kunden auch an, öfter und mehr zu kaufen oder sich mit Ihrer Marke häufiger auseinanderzusetzen. Es ist also perfekt für Marketing-Teams. Allerdings nur, wenn es richtig eingesetzt und durchgeführt wird. 

Denn: Was passiert, wenn ein treuer Kunde einen Monat lang täglich eine Tasse Tee bei Ihnen kauft - Sie ihn dafür aber mit einer Gratis-Tasse Kaffee belohnen? Das Angebot ist nicht relevant und das System bricht zusammen. Wie hätte man das vermeiden können?

Sie hätten Ihren Kunden einfach fragen können, ob er lieber Kaffee oder Tee möchte! 

Sie haben schon eine Datenbank voll treuer Kunden. Sie wissen auch, wie wertvoll sie sind, vor allem wenn man an die hohen Beschaffungskosten denkt. Aber wissen Sie eigentlich, wie viele von ihnen sich aktiv mit Ihren Inhalten und Nachrichten auseinandersetzen? Und wie viele Leute sich für Ihr Treueprogramm angemeldet haben? Können sie sich für das Gratis-Tee-Angebot, aber gegen das Gratis-Kaffee-Angebot entscheiden? 

Wenn Sie also nicht in Kundenerfahrung und Kundenwünsche investieren, werden Ihre Nutzer sich auch nicht für Ihr Treueprogramm entscheiden. Es ist für sie einfach nicht relevant. Ihr Treueprogramm war also eine Zeit- und Geldverschwendung, weil Sie sich nicht auf die entscheidende Kundeneinwilligung und Kundenbindung konzentrierten.

Also, warum ein teures Treueprogramm aufbauen, wenn Sie nicht genug Resourcen investieren, Ihren Kunden zu ermöglichen, Ihre Kommunikationsvorlieben leicht anzugeben und zu ändern? 

Datenschutz fördert Vertrauen und Loyalität - beides wichtige Bestandteile eines guten Kundenerlebnisses 

Eine Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses senkt Abmeldungsquoten und optimiert sowohl die Wirksamkeit Ihres Treueprogrammes als auch die Ihrer Kundenbindungsquote. Wie gehen Sie dabei am besten vor?

Hier kommt das Einwilligungs- und Präferenz-Management ins Spiel. 

Ohne genehmigte Benutzerdaten können Sie wenig tun. Die Einwilligungsquote Ihrer Benutzer sollte ein wichtiger Erfolgsfaktor (KPI) für Ihr Unternehmen sein: Von Analyseerkenntnissen über die Reduzierung abgestellter ‚Warenkörbe‘ bis hin zur individuellen Webseitenanpassung für Benutzer. 

Die Einwilligungsquote sollte ein wichtiger Erfolgsfaktor (KPI) sein - optimieren Sie diese kontinuierlich, um das Nutzer-Opt-In zu steigern.

Wie viel Sinn macht es, ein Treueprogramm anzubieten, wenn man die entscheidende Kundeneinwilligung (Opt-In) nicht einholen kann? Nicht viel.

Treueprogramme beruhen auf der informierten Kundeneinwilligung und Kundenerlaubnis. Es ist unbedingt erforderlich, allen Mitgliedern klar zu machen, welche ihrer Daten zu welchem Zweck eingeholt werden.

Alle Kontakte zu Ihren Kunden sollten auf deren ausdrücklichen Erlaubnis beruhen, ihre Daten einholen und nützen zu dürfen - von den ersten Interaktionen auf Ihrer Webseite (oder App) bis hin zu Ihren ausgeklügeltsten E-Mail-Strategien und Treueprogrammen.  

75% aller Verbraucher geben an, dass sie von keinem Unternehmen kaufen, dem sie nicht mit ihren Daten trauen können. (Harris-Umfrage für IBM, 2018). Die Wahlfreiheit der Kunden und deren informierte Einwilligung sind extrem wichtig.

Es besteht ein klarer Zusammenhang: Die Kundenerfahrung ist ein ganz entscheidendes Unterscheidungsmerkmal und Vertrauen ist eines der Hauptfaktoren beim Kundenerlebnis.

Bild aus einer Studie von Salesforce. 

Es macht nicht viel Sinn, ein teures und kompliziertes Treueprogramm aufzubauen, wenn es kein System dafür gibt, die entscheidenden Einwilligungsquoten zu kennen und zu optimieren. 

Die Pierre & Vacances Center Parcs Gruppe fördert Kundenvertrauen, indem sie besseres Präferenz-Management anbietet. Dies hat darüberhinaus noch den Vorteil, dass die Opt-Out-Quoten (Kundenabmeldungen) für das Marketing verringert werden.

Sie möchten wissen, wie das funktioniert? 

Wie kann Ihr Unternehmen mitmachen? 

Die ideale Lösung für die Kundenbindung  

Sie möchten Ihre Opt-In-Quoten optimieren, Kunden binden und das obige Kaffee-oder-Tee-Debakel vermeiden? Dann fragen Sie Ihre Kunden einfach direkt nach ihren Vorlieben. 

Fragen Sie Ihre Kunden, wie sie am liebsten kontaktiert werden möchten. 

Das Einwilligungs- und Präferenz-Management ist mindestens so wichtig - wenn nicht wichtiger - als Ihren Kunden attraktive Werbeangebote zu schicken. 

Sobald Sie Ihren Kunden die Wahl darüber geben, welche Daten sie mit Ihnen teilen möchten, bauen Sie ein enges und extrem wichtiges Vertrauensverhältnis auf.

Fragen Sie Ihre Kunden, wie oft sie von Ihnen über Ihre Angebote und Treueprogramme hören und welche sie annehmen oder ablehnen möchten. Stellen Sie auch fest, wie sie am liebsten von Ihnen benachrichtigt werden möchten (per Telefon, E-Mail oder Post). 

Didomis maßgeschneiderte Präferenz-Management-Lösung für Firmen wie die Pierre & Vacances Center Parcs Gruppe beinhaltete zum Beispiel Einwilligungen für verschiedene Marketing-Zwecke auf allen Kundenkanälen (E-Mail, Telefon, Post, SMS).

Dazu kamen noch gezielte, delegierte Workflows für Einwilligungen, die offline eingeholt werden (z.B. durch Callcenter und an Rezeptionen). Sie möchten wissen, wie das funktioniert? 

84% aller Kunden  geben an, dass es sehr wichtig für sie ist, wie eine Person zu behandelt werden - nicht wie eine Nummer. Dies ist ein entscheidender Faktor für die Einwilligungserhaltung und Kundengewinnung.  

Steigern Sie Ihre Opt-In-Quoten, indem Sie Ihren Nutzern die Wahl darüber geben, wie sie von Ihnen kontaktiert werden möchten. 

Wenn Kunden eine wirkliche Wahlmöglichkeit hatten und sie konkret einwilligten, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie sich für Ihre Angebote interessieren, Ihre E-Mails öffnen, sich mit Ihrer Marke beschäftigen und daher auch mehr kaufen.

Wenn sie Ihnen vertrauen, ist es wahrscheinlicher, dass sie wieder von Ihnen kaufen. 

Es ist offensichtlich, dass Einwilligungsquoten ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sind. Das Einwilligungs- und Präferenz-Management ist die Basis dieser Strategie. 

Lassen Sie es nicht zu, dass Ihre Mitglieder sich zu einfach gegen Ihre Angebote entscheiden!

Sie bauen ein Vertrauensverhältnis mit ihren Nutzern auf, indem Sie ihnen Kontrolle durch Wahlmöglichkeiten geben. Dazu kommt noch, dass Sie sowohl das Retargeting und Ihre E-Mail-Strategie personalisieren. So behandeln Sie Ihre Kunden wie Personen, nicht wie Nummern - ein Hauptfaktor, wenn es um Opt-In, Kundengewinnung und Kundentreue geht. 

In diesem digitalen Zeitalter, das auch “Aufmerksamkeitsökonomie” genannt wird, müssen Marken Eindruck machen, wenn sie von Kunden wahrgenommen werden möchten. Fragen Sie Ihre Nutzer also, wann und wie oft Sie Ihnen am besten ihre Aufmerksamkeit schenken können. 

Also nehmen Sie sich Zeit, Ihre Kunden zu verstehen. Jede Interaktion zählt. So steigern Sie Ihren Umsatz. 

Wenn Sie Ihre Einwilligungsquote verbessern, wird das auch Ihren Umsatz steigern.

Didomis Preference Center 

Wie bekommen und speichern Sie diese wichtigen Kundeninformationen? Der beste Weg, authentisches Kundenengagement aufzubauen und zu erhalten, ist ein Preference Center (PC) zu erstellen. 

Ein Preference Center, oder „Präferenz-Management Center“ ist ein Bereich, in dem man Abonnement-Einstellungen verwalten kann. Es ist mehr als eine ausgeklügelte Seite, in der man seine Abonnements abbestellen kann.

Steigern Sie Ihre Einwilligungsquoten, indem Sie Ihren Nutzern die Wahl darüber geben, wie sie von Ihnen kontaktiert werden möchten. 

Es ist ein vollständiges System, in dem man Präferenzen einholen und verwalten kann - und zwar auf allen Kommunikationskanälen, Geräten und in allen Umgebungen. Das Preference Center ist die Basis für besseres „Permission-Marketing“ (auch „Erlaubnis-Marketing“ genannt).  

Damit können Sie Einwilligungen und Präferenzen nicht nur online, sondern auch offline einholen (delegierte Einwilligung). Außerdem können Sie auch die besten Einwilligungs-Workflows für Ihre Nutzer konzipieren, um ihnen die Verwaltung ihrer Einwilligungen und Präferenzen zu vereinfachen. 

Mit einem Preference Center können Sie die oben schon genannten wichtigen Informationen über die Vorlieben Ihrer Kunden einholen. Diese Informationen können dann mithilfe Ihrer Tools integriert werden (Salesforce CRM, Hubspot CRM, Adobe Campaign), damit alle Präferenzen sicher mit all ihren Systemen geteilt werden. 

Ihre Nutzer können ihre Wahlen jederzeit auch ändern, falls sie sich umentscheiden. Dadurch bleibt Ihre Marke relevant und Ihr Marketing weiterhin wirksam. 

Im E-Commerce ist es teuer, Besucher zu gewinnen und aufwendig, sie zum Kauf anzuregen. Am Schlimmsten ist es jedoch, sie an Konkurrenten zu verlieren. Durch ein Omni-Channel-Preference Center mit handfesten Kommunikationsoptionen verringert man die Wahrscheinlichkeit am ehesten, sie für immer zu verlieren.

Stellen sie Vertrauen in den Vordergrund, optimieren Sie Ihre Opt-In-Quote und stellen Sie sicher, dass Ihr Treueprogramm sein Geld wert war.